L’histoire de l’humanité est sans cesse liée à ses évolutions. Le siècle précédent fut marqué notamment par l’utilisation du pétrole dans le domaine de l’énergie. Nous assistons actuellement à un nouveau domaine d’énergie équivalent voire même supérieur à son prédécesseur : nous sommes entrés dans l’ère de la révolution numérique. Cette évolution est sans cesse en mouvement depuis la sortie de la toile numérique des laboratoires militaires américains dans le milieu des années 1980.
De nombreux événements ont contribué à son évolution, que ce soit de l’attentat du 11 septembre 2001, les tueries de Charlie Hebdo, le massacre du Bataclan… Ces actes de terrorisme nous ont mis en position de besoin de sécurité et celle-ci se développe essentiellement avec le numérique qui permet de retrouver certains individus voire même d’empêcher de telles actions se reproduire. Néanmoins, ce gain de sécurité n’est pas sans coût et le sacrifice de certaines de nos libertés est alors nécessaire mais jusqu’où pouvons-nous nous le permettre ?
Aujourd’hui la menace est encore plus invisible qu’auparavant puisqu’elle est désormais microscopique et elle peut se trouver en chacun de nous. Pour endiguer cette crise sanitaire due à la covid-19 nous sommes à nouveau prêts à faire de nombreux sacrifices quant à l’utilisation de nos informations et à la collecte de nos données numériques. De plus, celle-ci a considérablement modifié nos habitudes, utilisations et notre consommation du numérique. La médiation au temps de cette crise semble de plus en plus évidente, encore plus qu’auparavant.
C’est donc autour de cette question que nous, étudiants au sein de la licence professionnelle Médi@tic, nous sommes penchés lors de notre enquête auprès de différents professionnels sensibles eux-mêmes à ce sujet. Ceux-ci ont accepté de répondre à nos questions afin que l’on puisse explorer les différentes façons que chacun entreprend ou conçoit ce problème d’actualité qu’est la médiation numérique au temps de covid.
La notion du numérique est liée à l’apparition des ordinateurs dans les foyers dans les années 1970, années pendant lesquelles les premiers ordinateurs personnels sont créés à grande échelle (wikipédia). De cette apparition s’accompagne, deux ans après, de l’essor de l’internet et avec celui-ci de nouvelles modes d’informations et de communication. Cette révolution technologique s’est aussi accompagnée de questions sur ses enjeux sociaux et politiques : sur le plan social comme politique, se pose la question de l’accès à ces nouvelles technologies et à ses usages. Le développement d’internet grand public et la transformation digitale de la société ont suscité des réflexions et des actions autour de l’inclusion numérique de la population. Devant les enjeux de transformation numérique, il s’est mis en place des actions de médiation numérique.
Qu’est-ce que la médiation numérique ?
Il s’agit en médiation numérique d’accompagner un public à construire des connaissances et compétences liées aux usages du numérique.
Selon les structures, l’action de médiation numérique peut avoir différentes appellations dans ses fonctions : la plus connue étant le médiateur numérique. Cependant dans d’autres structures, on rencontre celle d’aidant numérique comme c’est le cas chez Emmaüs connect ou encore de conseiller numérique dans d’autres. Bien que cela ne rentre pas dans leurs missions, l’action de médiation numérique est aussi mise en œuvre par les acteurs sociaux dans le domaine de la médiation sociale. Ces derniers accompagnent des publics en difficultés qui bien souvent sont en fracture numérique, ainsi se trouvent également à les aider à la prise en main d’interfaces administratives numériques.
L’action de médiation numérique n’est pas réservée à un secteur en particulier. Ce que nous avons constaté dans le cadre de l’enquête, puisque les intervenants sont issus de différents domaines d’activité : sociale, service public, culture, collectivité.
Dans cette ère du “tout numérique”, la médiation numérique est nécessaire dans toutes les couches de la société et des activités de celle-ci.
L’accélération de la digitalisation accentue les problèmes existants : la fracture numérique et les inégalités d’accès au numérique.
La crise sanitaire a contraint la société à une digitalisation pressante de ses activités, que ce soit dans la vie sociale comme professionnelle. Cette précipitation n’a guère laissé place à la réflexion aux enjeux et la préparation des moyens à considérer dans cette démarche.
Dans le cadre des échanges avec les professionnels dans l’ enquête, les intervenants ont fait ressortir les enjeux du numérique au temps du covid, notamment le fait qu’ il a révélé voire renforcé les problèmes liés au numérique dont la fracture numérique et les inégalités qui y sont attachées. La question de l’inclusion numérique ne pouvait pas plus faire sens que dans ce contexte où toute la société se trouve confrontée à cette problématique.
La fracture numérique s’est fait davantage ressentir ainsi que les inégalités sociales qui en sont la source. Ils se traduisent par un accès insuffisant aux équipements numériques : des foyers peu ou non équipés, une faible couverture des réseaux de télécommunication dans les zones rurales. Il en résulte des personnes qui se sont trouvées isolées faute de moyen d’accès aux outils numériques, notamment avec la fermeture des tiers-lieux .
Le contexte de la Covid a également mis au grand jour les inégalités d’exploitation numérique des activités entre les structures. La crise sanitaire a dépêché les entreprises à la transformation numérique, or tous n’en ont pas la capacité financière. Dans le secteur privé, on aperçoit la grande difficulté des petites entreprises telles que TPME et PME, à maintenir leurs activités, dont les conséquences notées sont : “la détérioration dans la trésorerie, une croissance freinée” et une baisse des chiffres d’affaires.
Cependant, les grandes entreprises ont su tirer leur épingle du jeu puisque, ayant le budget nécessaire, elles ont pu investir dans le numérique. Ce qui a fait jaillir un nouvel écart entre celles-ci et les petites entreprises, les indépendants sont les plus en marge à réussir à suivre dans cette voie numérique.
Encore que ces grandes firmes soient outillées, elles ont dû faire face aux ralentissements de leur productivité dû à ces nouveaux outils intégrés à leurs activités et auxquels il fallait former, leurs collaborateurs. On note ainsi que, quoique équipé, cela n’a pas préservé les entreprises à la fracture numérique, et ce, indépendamment de leurs moyens.
Toutes ces problématiques, attachées à la transformation digitale accélérée par la covid, conduisent à s’interroger sur la place de la médiation numérique dans ce contexte de l’urgence de digitalisation.
La place de la médiation numérique dans ce contexte du tout-numérique
Au travers des fonctions qu’occupent les différents intervenants de l’ enquête sur la médiation numérique au temps de la covid, on constate, bien qu’ils ne soient pas tous médiateurs numériques, qu’ils ont été confrontés d’une manière ou d’une autre à la médiation numérique.
Leur retour d’expérience sur les actions conduites par leurs structures, pour la continuité des activités, démontre que pour celles-ci la réponse s’est faite en mobilisant des outils numériques de communication et de travail collaboratif. Ces technologies ont transformé leurs pratiques professionnelles, puisque le travail se fait à présent au rythme alterné de l’activité sur le lieu de travail et à domicile. Dans ces bouleversements, l’accompagnement des personnes dans ces nouvelles méthodes de travail introduites par le numérique, s’avère donc nécessaire et où l’action de médiation numérique trouve sa place.
L’enquête a également mis en avant la nécessité du suivi des plus marginalisés voire exclus de ce monde du tout-numérique. En ce sens, la mobilisation des acteurs de la médiation numérique s’est encore plus marquée en ces temps de confinement.
Sur le plan social, des actes de solidarité ont été menés au premier confinement, à l’exemple de certains acteurs de la médiation numérique, comme la coopérative Mednum, qui s’est mobilisée pour guider les publics éloignés du numérique dans leurs démarches administratives, accès aux droits et à l’information dans le contexte du confinement ou d’autres comme Emmaüs connect, qui en partenariat avec un opérateur de télécommunication, a distribué à distance des recharges téléphoniques gratuites.
Bien que des actions soient mises en œuvre sur le plan social dans une politique visant à l’inclusion numérique. Il ne reste pas moins que le chemin reste encore long pour adresser ce problème et malencontreusement, l’urgence de la digitalisation a étendu le champ de travail. Dans ce contexte, il urge de mobiliser un nombre de médiateurs numériques importants afin de répondre au besoin d’accompagnement pressant de la population dans ce nouveau monde digital.
Les fractures et notre entourage ou Naviguer à la surface de la fracture numérique
À la suite des interviews et de mes lectures, nous avons pris l’initiative d’échanger avec des proches afin de savoir s’ils étaient au courant, dans un premier temps, qu’il existait une fracture numérique, qu’ils la nomment ainsi ou autrement… Le oui a été majoritaire, les réflexions qui ont été induites par la question ont été diverses, mais la conclusion que nous en tirons est la suivante : nous connaissons, tous, une personne au moins, qui peut dire « Oui, le numérique va vite, et sur le passage m’a ralenti. »
La fracture numérique pour la plupart de nos proches concernait uniquement le fait de ne pas avoir d’accès à internet et d’équipement : ordinateur, téléphone, tablette…etc. Ils n’avaient pas ou peu songé à la fracture numérique au niveau des professionnels qui ont un accès à internet mais aussi de l’équipement.
Un an, ou quasiment, après la découverte du SARS COVID 19, de nombreuses personnes disposant de matériel informatique et connecté se sont retrouvées en situation de fracture numérique : le matériel n’était pas à la hauteur des performances réalisées et attendues. Sans matériel, « dans le monde d’avant », ça fonctionnait mieux. Le passage généralisé au (100% ou presque) numérique a pu ralentir le travail et a forcé à négliger certaines tâches.
Les missions, les buts et objectifs des entreprises n’ont pas changé : la priorité demeure la même, mais les dispositions de travail sont totalement chamboulées. Et là, sont concernés: le lieu autant que la personne, l’humain qui se connecte sur zoom à 08h30 dans son bureau, ou dans la chambre de son fils qui est en cours de français au salon. La priorité réelle, la première étape avant le passage au numérique c’était en fait de maîtriser son outil informatique. Et là pour certains, il y a eu rupture, fracture, voire les deux et bien plus.
- Posséder du matériel ne suffit plus :
En effet, s’il est « ancien », il faisait l’affaire pour les activités personnelles, il est à présent sollicité bien plus souvent et pour des usages nouveaux qui requièrent des niveaux de performance plus élevés.
Dans le contexte où le foyer ne dispose que d’un ordinateur, qui a la priorité ? L’unique ordinateur pour deux personnes ou plus représente une fracture, pour au moins un des membres de la famille. Lors du premier confinement, le passage « présentiel » au distanciel, signifiait pour beaucoup qu’il fallait reproduire via des écrans ce qui se faisait avant. Ce fonctionnement représentait une contrainte supplémentaire : impossible de partager un ordinateur entre plusieurs personnes si tout le monde doit être connecté en même temps et sur les mêmes plages horaires.
Dans d’autres situation, le matériel est performant, l’utilisateur beaucoup moins… combien de personnes disposent d’un ordinateur connecté, correctement équipé en termes de logiciel, mais ne sont pas en mesure de l’utiliser car au final c’est trop compliqué? Les usages quotidiens, l’habitude du numérique des utilisateurs varient d’une personne à l’autre. La maîtrise d’un logiciel de travail, ne garantit aucunement que la personne peut transposer ses capacités sur un autre poste, ni sur d’autres logiciels.
- La charge mentale et la financière associée :
Certaines questions surviennent avec la charges mentale du type : quel type de professionnel suis-je si je ne peux pas « juste » utiliser un PC ? tout le monde y arrive sauf moi, un petit virus, même pas informatique, mais un si petit virus me coûterait mon travail ? Le numérique est-il à présent un plaisir dans le monde d’avant et une contrainte dans le monde d’après ?
Pour certains agents, il a été question d’investir dans l’ordinateur « Nimbus2000 », (le nec plus ultra, qui viendrait remplacer le PC a écran cathodique) auquel ils pensaient mais n’avaient jamais été chercher, puisque le besoin et l’urgence d’en avoir un ne s’étaient jamais présentées (simultanément ou non). Et si cela avait été le cas, ils avaient reculé l’échéance, relégué le besoin puisqu’en fait « jusqu’ici j’ai tenu, je suis patient, et puis est-ce que j’en ai vraiment besoin à la maison ? Avant, il « suffisait » de penser aux lieux où l’on peut travailler sur ordinateur gratuitement son nombreux : les lieux de travail, pour commencer, médiathèques, même nos familles deviennent des ressources numériques… Aujourd’hui, quelles solutions complémentaires (adaptées à la vie « d’après » et la confinée) peuvent être apportées ?
Ces exemples donnent une idée des situations et modes d’organisation, dans l’urgence de continuer de « produire » (qui a pu être vécue comme une opportunité ou comme une obligation) et de « s’adapter » à une situation qui nous a tous surpris, et contraints à changer nos habitudes.
Un an après l’apparition du SARS COVID19, de nombreuses questions restent en suspens, mais un début de réponse fait son apparition. L’accompagnement n’a jamais été aussi important, un tutoriel aussi bon soit-il ne se substitue pas à l’acte d’entourer, à l’acte d’échanger sur les possibilités qui s’offrent aux personnes dans un des sillons de la fracture numérique.
La créativité et l’adaptabilité à l’honneur ou le « confort cognitif »
La bascule vers le numérique a pu être vue et vécue de différentes manières : opportunité pour certains, contrainte pour d’autres, nouveauté et terrain inconnu pour beaucoup.
Les réflexions menées sur la posture de médiateur font ressortir un enjeu majeur pour les agents travaillant dans les domaines suivants (liste non exhaustive) : la formation, l’enseignement, la médiation, l’accompagnement de public.
Cet enjeu, c’est la créativité! Dans le monde d’après, il est décisif pour nos activités de pouvoir s’adapter à une situation nouvelle avec les mêmes collègues, mais des façons de fonctionner totalement différentes.
Aussi bien pour les équipes que pour les personnes : certains services télétravaillaient pour la première fois! Face à cette nouvelle modalité pour la plupart, les professionnels de l’accompagnement (ci-après les « accompagnants ») ont dû trouver des méthodes et outils de travail correspondant à/aux :
- les tâches à réaliser,
- les besoins des équipes,
- les équipements de chacun (au cas où le matériel n’était pas institutionnel, mais personnel),
- les outils, plateformes, institutionnels et non institutionnels.
Ici la créativité est un pilier : certaines organisations ont eu la chance d’avoir des accompagnants qui ont su immédiatement adapter des outils existants et connus (quasiment) de tous aux besoins de travail. La rupture avec le travail habituel a pu être “soulagée”, et moins brutale grâce à la réactivité et les propositions des médiateurs. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, il ne s’agissait pas uniquement du pan “numérique” du quotidien professionnel, l’action des accompagnateurs se situait également de la nouvelle relation au travail à distance, dans un contexte professionnel encore flou. Prenons quelques exemples :
- La communication à distance et « l’infobésité » :
Source: blog.lefigaro.fr
la régulation des rencontres (notamment leur durée et le choix de l’horaire), des meetings, et réunions a également été décisive : le quotidien professionnel est changé, communiquer à distance est une forme d’échange difficilement maîtrisée, puisqu’entre interlocuteurs le matériel, la connexion et leur qualités sont déterminantes. En communication à distance, qui plus est dans un contexte professionnel, il est primordial d’adapter sa posture et de formuler un message clair et précis sans pollution « verbale ». La question de la fluidité se pose alors : il s’agissait de faire passer les informations importantes aux personnes concernées, sans trop les solliciter pour qu’elles puissent continuer de travailler.
- Le travail à distance et l’hygiène de vie :
La rupture travail-maison, n’existe plus, pour beaucoup : on prend ses repas, dans le lieu où on va travailler, que ce soit la même pièce ou non, l’adresse est la même. L’impact de cela sur le mental peut être rassurant ou invasif : le quotidien peut être allégé de voyages et trajets (cela amoindrit le coût financier, et réduit l’énergie mentale sollicitée lors de ces trajets…), il peut également se voir augmenter de tensions (présence de tous les membres de la famille, pollution par les objets/tâches de la maison, déconcentration…). Pour les accompagnants, il s’agit alors d’intégrer des pauses, mais aussi des modalités de travail plus « légères », plus ludiques afin de prendre en compte le professionnel mais surtout l’humain qui apprend de nouveau, intègre de nouvelles habitudes et dynamiques de travail, du stress supplémentaire ou voire du désengagement.
- La formation :
Elle vient compléter la communication, dans un premier temps elle permet de créer du lien entre ce qui a été décidé et ce qui va être réalisé par les agents (outils institutionnels, et outils disponibles pour échanger de façon informelle par exemple). Dans un second temps, elle pose les bases du travail à distance autour duquel les employés vont organiser leurs journées. La formation est l’occasion de faire un état des lieux, puis trouver des moyens adaptés aux besoins des organisations et des employés. C’est durant la formation et l’accompagnement à la prise en main des outils, que va s’exprimer la créativité de l’accompagnant, encore plus si la formation est réalisée à distance. (Sur les habitudes et connaissances des utilisateurs)
Bien évidemment, nous sommes inégaux devant la compétence créativité, elle se décline et s’exerce sous diverses formes.
Pour faire face à cela, la développer et découvrir du potentiel là où on ne le voyait pas, il reste possible de s’outiller. Voici un élément, qui a plusieurs fois été mentionné durant nos interviews et à travers nos expériences, qui pourront vous aider à vous aussi élargir vos champs de pratique (dans l’animation de séances de médiation/formation) : la veille.
Être en veille, alerte et se tenir au courant des pratiques, des nouveautés… bref! surfer sur vague, afin d’apporter différents types de bouées à vos collègues ou à vos publics. La veille permet en effet d’avoir un éventail large de connaissances, plus ou moins développées, sur les outils et plateformes existantes, leur fonctionnement et les usages qui en sont faits. La richesse d’internet, la richesse du numérique c’est que beaucoup d’outils ont été détournés de leur utilisation première, pour convenir à la pédagogie et aux besoins de vos entreprises. Voici quelques sites utiles et intéressants :
- Thot Cursus Edu
- Sydologie
- Les outils TICE par Fidel Navamuel
- Les outils veille par Fidel Navamuel
- Les outils collaboratifs par Fidel Navamuel
L’apport et l’expérience de cette enquête pour nous futurs médiateurs numérique
L’urgence de la médiation numérique se situe à, au moins deux niveaux : au niveau des entreprises, mais aussi des individus. Pour les uns il faut produire, pour les autres il faut en priorité s’adapter et changer ses habitudes. Il est alors question de trouver des moyens humains pour répondre aux besoins des sociétés mais aussi des humains. La fracture numérique se compose en fait d’un éventail de micro-fractures, qui ne sont pas facilement détectées. A la longue et sans action d’aucune part, elle peut entraîner la stagnation, l’isolement et le désengagement.
La médiation au temps du COVID est venue apporter du soutien, elle a créé du lien, le pont entre les craintes et les besoins, sans les nier mais en les intégrant pleinement dans les pratiques proposées.
La place du médiateur, de l’accompagnement est cruciale, mais il ne faut pas oublier que les dispositions des individus sont primordiales et nécessaires : la crise sanitaire a pu amorcer ou faciliter l’ouverture au numérique, ou au contraire brusquer et contraindre les personnes (et entreprises) au point de refuser de s’y ouvrir. Ici l’accompagnement est nécessaire, mais il ne sera pas le premier moteur de l’action.
Dans certains cas, la médiation s’est située au niveau de l’apport d’information, plutôt que de formation. Enfin, même à l’ère du COVID, il a été plus pertinent et efficace de ne pas recourir au télétravail, afin de ne pas augmenter la fracture de certains publics, en poursuivant (dans le respect des mesures sanitaires) le travail en présentiel.
Cette enquête a mis en lumière la précipitation de la digitalisation des activités au sein des entreprises au temps d’une pandémie mondiale.
Nous nous sommes aperçus au cours de cette enquête que le rôle de médiateur numérique est encore plus crucial dans ce contexte où la place des outils numériques est prédominante.
La posture du médiateur numérique se renforce car il se retrouve confronté à des usagers n’ayant pas l’habitude de manipuler des outils numériques comme la visioconférence ou encore prendre un rendez-vous par internet. Des défis qui en temps de pandémie vont transformer la relation que l’usager va avoir face à l’outil en étant accompagné par une présence humaine.
Le contexte sanitaire actuel, nous a permis d’avoir une vision juste de notre futur métier de médiateur numérique et de l’importance du médiateur numérique face à une situation d’urgence.
Ce que cette enquête a également montré est qu’il faut savoir faire preuve d’adaptation et de souplesse dans les diverses activités.
Les usagers sont isolés et ont besoin plus que jamais de médiation numérique pour leur permettre de gagner en autonomie dans leurs démarches sur internet.
Ce travail d’enquête a révélé l’importance du numérique dans notre quotidien. Elle a soulevé également des questions au sein de notre groupe notamment sur la fracture numérique sur ce besoin qui nous concerne finalement tous. D’où la nécessité de la veille permanente du métier de médiateur numérique.
Évidemment dans ce contexte d’urgence sanitaire cela prend tout son sens, ce qui augmente d’autant plus les perspectives d’avenir du médiateur numérique. Le gouvernement en a d’ailleurs saisi l’urgence car il prévoit de créer 4000 postes de médiateur numérique dans les deux prochaines années, comme nous en a informé l’un des intervenants de l’enquête. Les perspectives d’emploi en seront donc très nombreuses dans le futur surtout lorsque l’on sait qu’en 2022 toutes les démarches administratives seront dématérialisées et que le médiateur numérique sera donc en première ligne.
Sitographie :
https://www.e-works.fr/blog/fiche-metier-mediateur-numerique/
https://cnnumerique.fr/files/2018-02/CNNum_rapport_Inclusion_oct2013-ANNEXES.pdf
https://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A9volution_num%C3%A9rique
https://docs.google.com/document/d/1jrTQYsfdIUYzVqpFvbrWX49yX-St__ROC_zRByJsTc0/edit#
https://www.rtes.fr/covid-19-les-acteurs-de-la-mediation-numerique-mobilises
https://www.gouvernement.fr/action/action-publique-2022-pour-une-transformation-du-service-public
Sur les habitudes et connaissances des utilisateurs concernant le numérique
Nathalie Caclard, La médiation numérique : une urgence pédagogique et politique
Bibliographie
Adel Ben Youssef. Les quatre dimensions de la fracture numérique. Réseaux, Lavoisier, 2004, 2004/5 (127-128), pp.181-209
C. Fumey, S. Laffargue, A. VaCHER – Enquête sur l’illectronisme en France – CSA Research, Etude de mars 2018